PROGRAMME DÉTAILLÉ
Jour 1
Les concepts-clés du management des services
Définition de 7 concepts ITIL
- Service
- Utilité
- Garantie
- Client
- Utilisateur
- Management des services
- Sponsor
Description des concepts-clés
- De création de valeur avec des services
- De la gestion des relations dans le management des services
Les principes directeurs ITIL aidant une organisation à adopter et à adapter les pratiques de management des services
Décrire la nature, l'utilisation et les interactions des principes directeurs
Expliquer l'usage des principes directeurs
Les 4 dimensions de la gestion des services
Ressources humaines et organisation
Technologie et information
Fournisseurs et partenaires
Flux de valeur et processus
Le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
Décrire le Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
Jour 2
Les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions
Décrire la nature interconnectée de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC), composant d'ITIL SVS, et comment elle soutient les flux de valeur
Décrire les entrées, les sorties et le but de chacun des 6 activités
- Planifier
- Améliorer
- Engager
- Concevoir et transitionner
- Obtenir et construire
- Fournir et soutenir
Le but et les principaux termes de 18 pratiques ITIL
Définir la mission de 18 pratiques ITIL
Définir 8 termes-clés ITIL
- Disponibilité
- Actif de service
- Evènement
- Elément de configuration
- Changement
- Incident
- Problème
- Erreur connue
Amélioration continue dont le modèle d'amélioration continue
Contrôle des changements
Management des incidents
Management des problèmes
Management des requêtes de services
Centre de services
Management des niveaux de services
Comprendre 7 pratiques ITIL
Amélioration continue dont le modèle d'amélioration continue
Contrôle des changements
Management des incidents
Management des problèmes
Management des requêtes de services
Centre de services
Management des niveaux de services
Préparation à l'examen de certification ITIL V4 Foundation
Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Passage de la certification
Le prix de l'examen peut être inclus dans la formation
Le passage se fera ultérieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l'éditeur
L'examen (en français) s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h00
Il s'agit d'un QCM de 40 questions (65% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 26 points)
Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

PROGRAMME DÉTAILLÉ

Jour 1

Les concepts-clés du management des services

Les principes directeurs ITIL aidant une organisation à adopter et à adapter les pratiques de management des services

Les 4 dimensions de la gestion des services

Le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)

Jour 2

Les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions

Le but et les principaux termes de 18 pratiques ITIL

Comprendre 7 pratiques ITIL

Préparation à l'examen de certification ITIL V4 Foundation

Passage de la certification

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